پایان نامه رشته مدیریت
كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان
(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)
مقدمه
مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
کلمات کلیدی:
بیمه
ارزیابی
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران
2-1- بیان مسأله
با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.
فهرست مطالب
۱-۱- مقدمه ۶
۲-۱- بیان مسأله ۶
۳-۱- هدف ۸
۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸
۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸
۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹
۵-۱- سؤالات تحقیق ۹
۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰
۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰
۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰
۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱
۱-۲- پیشینه ۱۲
۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲
۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳
۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴
۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶
۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷
۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳
۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴
۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷
۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸
۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲
۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷
۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷
۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹
۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱
۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳
۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳
۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳
۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶
۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷
۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52
۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58
۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60
بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱
۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲
۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳
فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴
۱-۳-روش تحقیق ۶۴
۱-۱-۳- مقدمه ۶۴
۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴
۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴
۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵
۱-۴- آمار توصیفی ۷۵
۱-۱-۴- جنسیت ۷۵
۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶
۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷
۲-۴- آزمون فرض ۸۰
۲-۵- پیشنهادها ۹۱
۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91
۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91
۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91
۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91
۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91
ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳
منابع: ۹۶
دانلود پایان نامه رشته نقاشی